Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, an den Phasen des Managementprozesses orientierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Kernteile des in der siebten Auflage gründlich überarbeiteten Buches sind Messverfahren für Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und des Erwartungsmanagements, Qualitätsmanagement anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und Qualitätscontrolling.

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